秦始皇帝陵博物院（秦始皇兵马俑博物馆）的讲解服务工作已开展50个春秋。人工讲解始终是最受欢迎的讲解形式，这种可交流互动、可传递情感的讲解服务，是电子产品不可替代的。然而，讲解岗如“铁打的营盘”，讲解员似“流水的兵”。半个世纪以来仅有8位讲解员在该岗位退休，青年群体始终是讲解队伍的主力军。为保障人员频繁更迭下的讲解服务质量，博物院自1995年起，坚持每年冬季开展业务培训与考核，但多数讲解员的现场讲解水平到底如何，以往没有专业的设备记录，仅靠人工跟听费时费力，还受时空限制。2025年9月，博物院给讲解员配备了带录音功能的讲解设备，并要求上传每批讲解录音，作为冬训考核、定级的一项重要内容。本文以此次讲解录音考核为依据，分析目前讲解中存在的问题，探讨提升策略，以期为讲解员队伍的培养与专业能力的提升提供有益参考。
考核标准
本次《日常讲解录音》考核组由5人构成，成员包括社会教育部主任、副主任及三位资深讲解员。考核组经过讨论将考核指标分为四个维度，分别为表达能力、讲解内容、服务态度、讲解时长，总分100分。
各项指标的分值及细分如下：表达能力占30分，其中吐字清晰10分、语速适中10分、情感充沛10分；讲解内容为核心考核项，占50分，涵盖开场白和结束语10分、内容翔实准确15分、知识拓展延伸10分、讲解逻辑清晰10分、常设展介绍5分；服务态度占15分，包含互动得当10分、引导语与衔接语规范5分；讲解时长占5分。
为确保考核结果能全面反映讲解员的真实水平，考核组要求每位考评人员听取所有讲解员在同一时期的讲解录音。录音选取了5个时段：日常首批、日常末批、周末、节假日及近期讲解录音，覆盖常规时段、高峰时段等不同环境，确保每位讲解员的5次不同时段录音分别由5位考评者评审。
本次考核对象为2010年及以后入职的讲解员，讲龄最长达16年，最短不足1年，实现了讲解队伍考评全覆盖。
存在问题
历经两个多月评审，考核工作结束，但讲解质量提升工作才拉开序幕。社会教育部的讲解员承担着来陕访问的所有国内外重宾的接待任务，是陕西对外接待的“金色名片”，同时承担着为慕名而来的普通观众讲解的任务。这个群体传播的知识必须严谨、规范。此次考核中，既有令人惊喜的优秀讲解案例，也暴露出诸多亟待改进的问题。笔者将核心问题归纳为以下三类：
讲解内容不够严谨
从录音看，部分讲解员在讲解中存在“缺斤少两”“货不对版”现象。其一，基础知识掌握不够扎实，对藏品背景、遗址内涵理解不够透彻，未能传递核心文化价值；其二，文献引用不够精准，存在古文与现代文随意夹杂、关键内容背诵偏差等问题；其三，个别讲解员将道听途说的非官方信息融入讲解，误导观众；其四，用词不够规范，存在随意创造新词的情况；其五，讲解逻辑混乱，上下意群衔接生硬，难以帮助观众构建宏观认知，也无法让观众了解秦文化在中华文明乃至世界文明史上的重要地位。
讲解技巧欠缺
讲解的核心目标是有效传递文化信息、促进思想交流，进而增强观众的文化自信。但此次录音中发现，部分讲解员的讲解技巧存在明显短板：一是语言表达不够规范，语速过快、节奏失衡，还存在吞音、舌尖音、前后鼻音不分等问题，影响信息接收效率；二是过渡语匮乏，换场时全程仅使用“走吧”等单一表述，割裂了讲解的连贯性；三是类比不当，如将彩绘陶俑身上的保鲜膜比作面膜、将青铜兵器铜殳比作粉笔头等，非但未能简化理解，反而造成观众认知困惑，违背了类比的初衷；四是回答观众问题时无大局观，仅为提问者回答，忽视了其他观众的知晓权；另有部分讲解员未能控制好讲解器与嘴巴的距离，导致声音忽大忽小，影响收听体验；五是互动意识薄弱，部分讲解员全程照本宣科，难以与观众形成有效的情感共鸣。
服务水平有待优化
讲解员兼具文化传播者与一线服务者的双重身份，优质的服务体验与专业的知识传递同等重要。从录音看，讲解员的服务水平存在差异：其一，接待礼仪不完整，多数讲解员虽有欢迎语，但普遍缺乏自我介绍环节。自我介绍是建立观众信任的基础，能快速拉近与观众的距离；其二，团队管理方式低效，部分讲解员在换场时为防止观众掉队，采取逐一点数的方式，导致大量时间耗费在“找人”上，影响参观节奏；实则可采用“家庭领队制”，由每组家庭推选领队负责召集，讲解员仅需协调领队即可高效带队；其三，服务态度缺乏温度，多数讲解员声音状态积极，或热情饱满、或耐心细致，以强烈的知识分享欲赢得观众认可，但个别讲解员声音平淡无情绪，服务态度缺乏热情，难以让观众获得良好的参观体验；其四，收尾环节缺失，参观结束时的总结语与告别语是服务闭环的重要组成部分，既能升华参观主题，也能传递人文关怀，但录音中仅有少数讲解员完整呈现了这一环节。
应对策略
秦始皇帝陵博物院始终高度重视讲解员队伍建设，自1995年起推行的冬季业务培训从未间断，2026年已是第32年。结合本次讲解录音考核暴露的问题，仅依靠冬季集中培训已难以满足高质量讲解的需求，亟须构建“集中培训+日常管理+常态化提升”的立体化培养体系。为此，笔者提出以下针对性策略：
严把新人入门关，夯实讲解内容基础
本次考核发现，2025年新入职讲解员大多数表现良好，讲解内容规范、服务态度热忱，观众满意度较高。强化《基础讲解词》背诵，打好入门基础事半功倍。新入职讲解员必须以《基础讲解词》为唯一范本，严禁根据个人主观认知随意增删内容，从源头杜绝知识传递的偏差与误导，确保讲解内容的严谨性与规范性。
推动录音抽查常态化，实现动态精准管理
建立“月度抽查、即时反馈、限期整改”的日常考核机制，要求每月对每位讲解员的讲解录音至少抽查1次。通过常态化录音分析，及时掌握讲解员的内容呈现、语言表达与服务状态，针对发现的问题开展一对一精准反馈，明确整改方向与时限，形成“考核—反馈—改进—提升”的闭环，保障讲解服务水平稳步提升。
联动业务部门，破解专业知识瓶颈
搭建讲解员与院内考古、历史、文物保护等业务部门的常态化沟通桥梁。实行“每周问题收集制”，由专人整理讲解员在一线讲解中遇到的疑难问题，分类汇总后邀请相关领域专家进行专业解答，将解答结果整理成标准化学习资料，组织全员集中学习、消化吸收。通过专业赋能，补齐讲解员的知识短板，提升讲解内容的深度与权威性，为高质量讲解工作筑牢专业支撑。
创新语音训练模式，推动训练成果实效化
从录音看，集体语音形体训练效果不佳，需优化训练方式：在每日晨会中设置3～5分钟“个人展示时段”，由一名讲解员朗诵诗歌、散文等文本，检验吐字、发音、气息、节奏水平。这种针对性展示模式，既能避免集体训练中“滥竽充数”的现象，又能通过现场展示倒逼讲解员开展自主练习，以“台上一分钟”的成果检验，带动日常训练的主动性，实现语言表达能力的快速提升。
规范设备使用标准，保障讲解传播效果
明确讲解员上岗必须佩戴麦克风的硬性要求，杜绝手持讲解发射器的不规范操作。手持设备易因与嘴部距离把控不当，导致讲解声音忽大忽小，影响观众的听讲体验；头戴麦克风不仅能确保声音稳定传递，更能解放讲解员的双手，使其可指示文物细节，提升信息传递的精准度，增强讲解的现场感染力。部门需强化规范意识，让头戴麦克风成为讲解工作的“标配”。
推行学习工作一体化，拓宽知识内涵边界
构建“日常积累+系统学习”的长效提升机制，部门结合秦文明、世界文明相关主题，定期搜集优质音频、视频、文献等学习资料，制定阶段性学习计划，组织讲解员利用碎片化时间集体收听或自主研习。学习内容不求繁重，但求持之以恒，核心在于引导讲解员做好学习笔记、深化理解，将外在知识内化为自身文化素养。通过持续积累，既拓宽讲解员的知识面，丰富讲解内容的厚度与广度，也助力其挖掘文物背后的深层故事与精神内核，让讲解从“传递信息”向“传播文化”升级，真正实现以学促干、以干践学。
培养一名优秀的讲解员，不是一件易事。讲解员既要积累专业知识，又要学会因人施讲，还要拥有良好的沟通能力、临场应变能力，以及对文物与历史的敬畏之心。秦陵博物院数十年如一日的培训传统与此次录音考核的创新实践，正是对这份职业敬畏的最好诠释。唯有持续优化培养体系、强化日常管理、深耕专业能力，才能让一代代讲解员真正成为连接文物与观众的桥梁，让秦代文明在高质量讲解中鲜活起来，让这张“金色名片”始终闪耀光芒。
（作者单位：秦始皇帝陵博物院）
